Дэвид Майстер «Первый среди равных»

«Тот, кто может дать людям мечту, покорит мир» (Дейл Карнеги)

Я бы назвала эту книгу своеобразным «рецептарием» для руководителя, т.к. в ней самым тщательным образом, по пунктам, описывается то, как следует вести себя руководителю компании, оказывающей профессиональные услуги, с теми или иными людьми в тех или иных ситуациях.

Основная задача такого рода лидера – to make things done. Как она обыкновенно трактуется? Погонять других людей ради выполнения плана продаж. Единственный мотиватор – исключительно внешний – деньги.  При этом едва ли какой руководитель задумывается о том, что можно идти несколько другим путем: помочь сотруднику понять, чего же именно он действительно хочет делать (о, какая непростая это задача! – добавлю я от себя), и просто дать ему эту работу, обеспечивая текущей поддержкой (быть «внешней совестью»). Майстер пишет: «Вы должны понимать каждого из своих людей настолько хорошо, чтобы быть в состоянии помочь каждому найти индивидуальную цель, достижение которой было бы для него интересным и бросало ему вызов… Здесь ключом является желание человека принимать на себя ответственность и подотчетность, так же как спортсмен добровольно соглашается, чтобы его тренировали. И спортсмен разрешает тренеру быть требовательным: «Я верю в эту цель. Помогите мне быть честным. Заставьте меня, если это потребуется, выложиться на 100%»".

Яркое место в книге – простая, но, на мой взгляд, очень неплохо работающая типологизация (деление людей на «аналитиков», «деятелей», «друзей» и «артистов» в зависимости от степени их настойчивости и отзывчивости) и сопровождающие ее комментарии, относительно того, как выстраивать эффективные взаимоотношения с представителями каждого типа.

Выводы для меня

Read more »

Дэвид Майстер «Истинный профессионализм»

Успех приходит, когда вы занимаетесь тем,

что вам нравится. Если вам что-то не нравится,

как это можно назвать успехом?

(Дэвид Майстер “Истинный профессионализм”)

Пару дней подряд я просыпаюсь с мыслью о том, что, пожалуй, гораздо лучше быть динамо-машиной, чем извозчиком, размышляю по дороге на работу о том, на кого хотелось бы походить – на фармацевта, сиделку, психотерапевта или нейрохирурга, – а засыпаю с мыслями о том, как выглядит идеальный клиент. Спасибо Майстеру за это : )

“Истинный профессионализм” – это о том, что, какую бы деятельность вы ни выбрали, необходимо стремиться к профессионализму. “Истинный профи” – это не этикетка, которую можно на себя приклеить, а то, как должны говорить о вас другие. Если вы заслужите, конечно.

Истинный профессионализм начинается с увлеченности, которая (и только она) обеспечит вам внутреннюю мотивацию и драйв на пути к достижению цели. Заниматься нужно лишь тем, что вас волнует, теми делами, которые вас радуют, и с теми людьми, с которыми вам комфортно. Все остальное шелуха, которая отнимает время, но не позволяет стать профи.

Попробуйте оценить, какую часть времени вы тратите на такие дела, про которые можете сказать: “Это именно то, ради чего я работаю”? А какую часть времени вы проводите с приятными интересными вам людьми?

Ответив на вопросы относительно того, чего же и кого же вы, собственно говоря, хотите, можно соответствующим образом направлять маркетинговые усилия, чтобы привлекать соответствующие проекты и соответствующих клиентов (примерно то же можно сказать и про тех, кто ищет работу своей мечты – поймите, что вы хотите делать и с кем, и просто найдите, где это есть).

Конечно, истинный профессионализм – это об отношении к делу и о том, как вы эти дела ведете. Обыкновенно, те, кто стремятся к успеху, много, нет, даже очень много работают, но далеко не всегда они распоряжаются своими временнЫми ресурсами профессионально. Майстер предлагает все имеющееся время поделить на три части:

- доходное – то время, что мы тратим непосредственно на выполнение запросов клиента,

- инвестиционное – то время, когда мы работаем на развитие собственного профессионализма,

- личное – с этим все понятно,

- административное – необходимое время, скажем, на прочтение почты и т.п.

В то время, когда доходное время работает на настоящее, инвестиционное –  обеспечивает ваше будущее. Однако при этом крайне важно не просто выделить “N часов на развитие”, но и подчинить их какой-то выбранной конкретной цели (например, “время на написание статей”). Осталось только поступать соответствующим образом. Но тут уж извините: “Идиот – это такой человек, который продолжает все делать по-старому и ожидает нового результата”.

Наконец, истинный профессионализм – это о том, как вы работаете с вашими клиентами. Насколько вы действительно интересуетесь их делами, а не просто стремитесь получить новый заказ? Насколько вы готовы инвестировать в развитие и поддержание отношений с ними? Насколько вы действительно хотите понять, что именно им нужно? Деятельное стремление к совершенству, открытость и готовность помогать (а не только декларировать!), на которые вас может сподвигнуть, например, гарантирование удовлетворенности (когда клиент может сам решить, достойны ли вы оплаты), способны создать вам должную репутацию и окупиться сторицей. Майстер предлагает совершенствоваться, по меньшей мере, до тех пор, “пока вы не добьетесь того, что по крайней мере 90% ваших клиентов захотят дать вам письменные рекомендации и 50% новых клиентов будут приходить по безвозмездным рекомендациям от ваших существующих клиентов.” Такая вот планка…

Выводы для меня.

Read more »

Моя сегодняшняя лягушка :)

Кто там из великих велел съедать в день хотя бы по одной лягушке? А еще лучше – пять!

Сегодня я сделала то, чего не делала еще никогда. Должна же, в конце концов, я внедрять идеи, почерпнутые из книг или нет? Словом, набравшись мужества, попросила посетителей своего прошедшего тренинга о честной критике. Чтобы, так сказать, расти профессионально. Ох, знали бы вы мое отношение к критике… И что произошло? Гм, из телефона на меня никто не выпрыгнул, грязью не облил, а вот умных мыслей как раз поднакидали. Нет, ответили не все, разумеется. Но того, что получила, вполне хватит на первый раз. Обязательно постараюсь принять к сведению, и следующий тренинг будет уже гораааздо лучше.

Старательно внедряю привычку отвечать на все поступившие в этот день вопросы и обращения.

Как не вдохновиться идеями Майстера – стала уделять больше времени собственному профессиональному развитию. Между делом почитываю про MBTI… и сразу делюсь прочитанным с участниками профлаборатории.

Продолжаю забивать базу. Ух!

Вроде, отчитываюсь…

Вернулся утраченный было энтузиазм. Готова «залюбить» клиентов до смерти

Сегодня добила базу данных по 2010 году.

Ответила на те вопросы, что мне задавались on-line.

Отредактировала информацию по адресу для писем: добавила подробное описание того, как добраться до офиса, приложила перечень маршруток. Гм, почему нельзя было сделать этого раньше, чтобы не мычать в трубку: «Ээээ, ну, там много маршруток идет. Вы увидите»?

Обеспечила своей реакцией часть участников профлаборатории. Всех не осилила…

В последний раз порекламировала надвигающийся тренинг. И, о чудо, набрала-таки нужное количество участников. Почему-то народ активизировался, пришлось кое-кого записать в резерв. Может, и повторим тренинг еще разок…

Ах да, самое главное: при всем при этом я сама любезность. Можете позвонить или написать – убедитесь сами

Карл Сьюэлл и Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»

Если мы любим и уважаем себя,

мы можем позволить себе быть отзывчивыми и

прислушиваться к пожеланиям других людей.

Те, кто чувствует себя бессильным и

не считает себя ценным,

не слишком заботятся о чужих проблемах.

(Пит Брэдшоу)

О книге

Если быть краткой, то это книга о том, как надо любить своих клиентов, чтобы они любили вас : ) Автор совершенно прав в том, что мы зачастую забываем о таком элементарном и очевидном способе хорошего обслуживания как “делать то, чего от вас ждут, и тогда, когда этого ждут” (“Ай-ай,- говорю я себе. – Всегда ли ты отвечаешь на on-line вопросы в тот же, день когда они поступили? ”). Что уж здесь говорить об экстраусилиях! Мы их упускаем, упуская тем самым возможность лишний  раз удовлетворить какую-либо из мелких потребностей клиента. Приходя же к нам, люди в первую очередь ищут не конкретный продукт или услугу, а решение своих проблем. Так и хочется сказать: станьте решением проблем – крупных и мелких – и люди к вам потянутся.

А чтобы они не только потянулись, но и стали вашими клиентами, необходимо, в первую очередь, максимально упростить выход на вас. Карл Сьюэлл пишет про то, что зачастую, чтобы найти необходимое лицо в той или иной фирме, приходится совершать множество промежуточных звонков. Попробовал бы он хоть раз связаться с нашими государственными структурами! В этом случае, чтобы найти ответ на свой вопрос, часто оказывается недостаточно не то что нескольких звонков, но даже нескольких личных визитов… А в идеале, должно хватать одного набора телефонного номера.

Наиболее простой способ задать правильный тон и атмосферу в своем бизнесе – это относиться к нему как к собственному дому, приглашая в который друзей и знакомых вы всегда стараетесь не только обеспечить их максимальным комфортом, но и произвести впечатление. Радушная хозяйка добивается своего “вау-эффекта” при помощи умопомрачительных пирогов. Подобную же изюминку может отыскать любая фирма. То, как вы выглядите, то, что вы говорите и делаете, всегда работает на ваш бренд или против него…

Наконец, последнее: о да, она самая, обратная связь и follow-up. Вы любите выслушивать критику? Видимо, все-таки нет. Вот именно поэтому и имеет смысл выслушать ее однажды, чтобы избежать множества раз позднее. По-моему, очень трезвая мысль. Как и та, что с уже имеющимися клиентами необходимо поддерживать контакты, что может побудить их в дальнейшем прийти к вам еще не раз и не два. Вот, вроде, всем известная истина, но почему-то мы про нее как-то забываем. В этой связи хочется процитировать эпиграф к книге Дэвида Майстера  “Истинный профессионализм”: “Святые в своих молитвах не просят Господа дать инструкции о том, что им надо делать. В Библии достаточно ясно написано, что от них ожидается. Несмотря на это святые ежедневно встают на колени и молятся о ниспослании мужества и силы на то, чтобы делать правильные дела”. Впрочем, Майстер – это уже совсем другая история, о которой я расскажу в следующий раз.

Выводы для себя

Read more »

Вот так вот

Наверное, меня нужно побить. Вчера в голову пришла мысль о том, что в последний год моей основной предпринимательской стратегией было: «Интересно, а если я вот этого делать не буду, клиенты останутся? А если еще вот этого? А если я, вообще, ничего делать не буду?»
За день проглотила «Клиентов на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Подробными впечатлениями поделюсь всенепременно. Сегодняшнее утро посвящено составлению базы данных всех имевшихся у меня клиентов с целью их поздравления с Новым годом и возможной подписки на мою рассылку. Титанический труд, надо признать. Неужели в самом деле было так трудно после каждого приема добавлять новую строчечку в Excel? И ведь сколько раз начинала…
А еще я наконец-то подготовила описание новогодних подарочных сертификатов…

PS: Начнешь думать о клиентах – они тут как тут. Две новые записи за день. Одна из них – муж клиентки, приходившей ко мне два года назад.

Начало

Как-то у нас принято, чтобы начинать новую жизнь если не с Нового года, то уж всенепременно – с понедельника. И обыкновенно из этого ничего хорошего не выходит. По себе знаю, начинать нужно только здесь и сейчас. Еще не наступил 2011 год, когда, по идее, должен стартовать наш проект, а у меня уже первые результаты. И нужно же было до этого два года бояться того, что не получится самостоятельно завести свой блог на WordPress!

Итак, книги в наличии, карандаш заточен – к бою за самосовершенствование и развитие своего бизнеса готова!

Приветствие

Доброго времени суток!

Этот блог посвящен моим открытиям и достижениям в рамках проекта Игоря Манна «Измени себя книгами». В течение ближайшего года я буду делиться с вами впечатлениями от прочитанных книг, внедрять описанные в них идеи в практику своего бизнеса и рассказывать о том, что из этого получилось. Уверена, это будет фантастический год!

В ЖЖ блог дублируется здесь: http://elena-stepkina.livejournal.com/
Заходите в гости